Binnen het klantcontactcentrum ontstond een unieke kans om nieuwe energie te brengen in strategie en samenwerking. Tijdens dit traject bouwde de hele groep aan een gedeeld toekomstbeeld, een sterke werkcultuur en realistische actieplannen die de verandering verder in beweging brengen.
De Bijenkorf is een premium warenhuis dat bekendstaat om uitzonderlijke service en een hoogwaardige merkbeleving. Klanten worden als gasten gezien en zowel online als in de winkels staat aandacht, kwaliteit en persoonlijke service centraal.
Het klantcontactcentrum speelt hierin een belangrijke rol. De recente keuze om alle medewerkers te insourcen creëerde een uniek moment om te bouwen aan een sterke interne cultuur en een organisatie strategie die past bij de ambities van het merk.
Het klantcontactcentrum maakte een periode van grote veranderingen door. Nieuwe collega’s stroomden in, afspraken werden vernieuwd en het was voor de organisatie een logisch moment om na te denken over de toekomst van het servicegedeelte.
De vraag was hoe de groep teamleiders, planners, coördinatoren en managers sterker betrokken kon raken bij strategisch vooruitdenken en hoe zij konden leren om samen gesprekken te voeren op strategisch niveau.
Daarnaast was er behoefte aan concrete actieplannen die helpen om de strategie te vertalen naar het dagelijks werk. Deze plannen moesten realistisch zijn en passen binnen de drukke operatie van het contactcentrum.
De centrale vraag was: hoe creëer je richting, teamkracht en eigenaarschap in een team dat midden in een grote organisatieverandering staat?
Samen met een agile coach van De Bijenkorf ontwierp GroupMapping twee sessies waarin strategie, samenwerking en werkcultuur centraal stonden.
In de eerste sessie lag de focus op het begrijpen en doorleven van de strategie voor het klantcontactcentrum. De groep vertaalde deze koers naar concrete actieplannen en maakte zichtbaar wat er nodig is om de ambities waar te maken.
In de tweede sessie werden de plannen geëvalueerd en herijkt. Deelnemers voerden gesprekken over rollen, verantwoordelijkheden en de gewenste werkcultuur. Wat werkt nu goed en welke elementen zijn nodig om de nieuwe visie te realiseren?
De groep maakte gezamenlijke afspraken over de manier van samenwerken. Denk aan hoe besluiten worden genomen, wat men van elkaar verwacht en hoe men elkaar aanspreekt in de dagelijkse praktijk.
De aanpak hielp de groep om strategisch te denken, eigenaarschap te ontwikkelen en realistisch te plannen. Het klantcontactcentrum kreeg richting en een gezamenlijk verhaal dat hen verbindt.
De sessies leverden vier belangrijke resultaten op:
Haarlemmerweg 317E
1051 LG Amsterdam
The Netherlands
